КулЛиб - Классная библиотека! Скачать книги бесплатно
Всего книг - 710800 томов
Объем библиотеки - 1390 Гб.
Всего авторов - 273984
Пользователей - 124950

Новое на форуме

Новое в блогах

Впечатления

serge111 про Лагик: Раз сыграл, навсегда попал (Боевая фантастика)

маловразумительная ерунда, да ещё и с беспричинным матом с первой же страницы. Как будто какой-то гопник писал... бее

Рейтинг: 0 ( 0 за, 0 против).
medicus про Aerotrack: Бесконечная чернота (Космическая фантастика)

Коктейль "ёрш" от фантастики. Первые две трети - космофантастика о девственнике 34-х лет отроду, что нашёл артефакт Древних и звездолёт, на котором и отправился в одиночное путешествие по галактикам. Последняя треть - фэнтези/литРПГ, где главный герой на магической планете вместе с кошкодевочкой снимает уровни защиты у драконов. Получается неудобоваримое блюдо: те, кому надо фэнтези, не проберутся через первые две трети, те же, кому надо

  подробнее ...

Рейтинг: 0 ( 0 за, 0 против).
Влад и мир про Найденов: Артефактор. Книга третья (Попаданцы)

Выше оценки неплохо 3 том не тянет. Читать далее эту книгу стало скучно. Автор ударился в псевдо экономику и т.д. И выглядит она наивно. Бумага на основе магической костной муки? Где взять такое количество и кто позволит? Эта бумага от магии меняет цвет. То есть кто нибудь стал магичеть около такой ксерокопии и весь документ стал черным. Вспомните чеки кассовых аппаратов на термобумаге. Раз есть враги подобного бизнеса, то они довольно

  подробнее ...

Рейтинг: 0 ( 0 за, 0 против).
Stix_razrushitel про Дебров: Звездный странник-2. Тропы миров (Альтернативная история)

выложено не до конца книги

Рейтинг: 0 ( 0 за, 0 против).
Михаил Самороков про Мусаниф: Физрук (Боевая фантастика)

Начал читать. Очень хорошо. Слог, юмор, сюжет вменяемый.
Четыре с плюсом.
Заканчиваю читать. Очень хорошо. И чем-то на Славу Сэ похоже.
Из недочётов - редкие!!! очепятки, и кое-где тся-ться, но некритично абсолютно.
Зачёт.

Рейтинг: +2 ( 2 за, 0 против).

Как приготовить клиента к сотрудничеству [Сергей Смирнов] (fb2) читать постранично


 [Настройки текста]  [Cбросить фильтры]

Как приготовить клиента к сотрудничеству: рецепты установления доверительных отношений

Учебный центр Агентон

1. Введение

— Сколько вы хотите за свою квартиру?

— Я хочу получить на руки 7 миллионов рублей.

— За однокомнатную квартиру в Измайлово?! Я двадцать лет на рынке, поверьте вы не продадите квартиру за такие деньги!

— Разговор закончен!

Почему с каждым годом агентов любят все меньше и меньше? Почему в телефонном разговоре все больше агрессии клиент вымещает на нас, как только слышит, что говорит с агентом? Клиент поменялся? Или агенты перестали развиваться.

Что было с каждым из вас, когда вы только начинали работать? А?! Опытные агенты мы обращаемся к вам! Вы задавали вопросы наставнику, вы следили за каждым словом. Но постепенно контроль речи ушел, вы стали «опытным экспертом», циником. Вы перестали ценить каждую возможность общения с клиентом.

Как-то ученые, чьи труды мы будем упоминать в этой методичке, провели эксперимент. Взяли и дали тест на медицинскую тематику врачам с опытом 20 лет, с опытом 10 лет, выпускникам и студентам института.

Итоги были удивительные: опытные врачи сдали тесты только на 2 % лучше, чем выпускники и студенты. Почему? Ответ простой — студент и молодой врач сконцентрированы, а опытные врачи зачастую полагаются на «профессиональную интуицию» и не перепроверяют истинные знания. Оказалось, профессиональный опыт без постоянной переподготовки и самодисциплины не так уж и сильно отличает эксперта от студента.

Так стоит ли объяснять, почему приведенный выше диалог так быстро оборвался? Есть набор базовых правил в общении с клиентом. Нельзя сходу «давить на клиента» авторитетом своего опыта.

Скорее следует «подвести» клиента к правильному ответу. Клиент должен понять картину рынка, а задача эксперта рассказать о рыночной ситуации, не давая оценочных заключений типа «дорого» и «таких денег это не стоит».

Посмотрим как строил бы этот диалог эксперт, который знает как подготовить клиента к сотрудничеству.

— Сколько вы хотите за свою квартиру?

— Я хочу получить на руки 7 миллионов рублей.

— Вы знаете, рыночная ситуация на данный момент такова, что большинство однокомнатных квартир в Измайлово продаются в ценовом диапазоне от 5,5 до 6,6 миллионов рублей. Как правило, быстро в течении одного месяца покупаются квартиры не больше 6,2 миллионов. На такие квартиры спрос достаточно высок. Как быстро вы хотите получить 7 миллионов рублей? Не уверен, что в данный момент ситуация на рынке подходящая.

— То есть, вы хотите сказать, что 7 миллионов не дадут?

— Я хочу сказать, что такова ситуация в настоящий момент. Но, может быть через квартал, полгода ситуация поменяется и вы сможете получить требуемую сумму. Так, что вы планируете сделать, после того как продадите объект? Как быстро вам нужна такая сумма?

— Ну, я хочу приобрести квартиру большей площади в этом же районе. И посчитал, что мне нужна такая сумма.

— Как вы ее посчитали? Посмотрели объявления или ходили смотрели и торговались?

Как вы понимаете, агент повел беседу в нужном для себя направлении. Он начинает диагностировать потребность клиента. При этом, он дает рыночную ситуацию, а не оценочные суждения.

Как правильно выстраивать общение с клиентом? На какие этапы оно разбивается? Как подвести клиента к тому, чтобы он сам захотел подписать с Вами договор. Об этом и пойдет речь в нашем учебном пособии.

ЧАСТЬ I как мыслят и принимают решения люди?

2. Ограниченная рациональность мышления

О иррациональности поведения людей говорили еще основоположники австрийской школы экономики в начале 20 века.

Сама теория ограниченной рациональности мышления сформулирована Гербертом Саймоном. Нобелевский лауреат по экономике доказал, что современному человеку крайне сложно быть расчетливым во всех своих действиях. Другими словами, где современному человеку не хватает данных и знаний для расчетливого выбора, он действует иррационально. Другой Нобелевский лауреат Даниэль Канеман подошел в этому вопросу с точки зрения не экономического расчета, а с точки зрения психологии поведения человека при принятии решения в условиях информационной неопределенности.

Канеман утверждает, что человеку свойственно полагаться на так называемую «интуицию». Стоп, стоп! Сейчас мы не будем говорить о «шестом чувстве». Канеман дает свое определение тому, что мы называем «интуицией», он называет это «ленивой системой».

Дело в том, что человеку как животному от природы «не полагалось» столько думать. Работа мозга требует значительных энергетических затрат от организма. Поэтому эволюционно развиваясь, мозг человека выработал определенный механизм обработки информации. То, что